Corrigindo erros no setor de serviços

errro

Empresas de serviços dificilmente podem evitar a ocorrência de erros, dado que os serviços são feitos na presença do consumidor, eles são inevitáveis. Por exemplo as entregas perdidas ou atrasadas, que acabam influenciando o temperamento do consumidor e, conseqüentemente, o faturamento da empresa.

Desta forma, realizar os serviços de recuperação (“service Recovery”) é um meio de tornar os consumidores, talvez, mais leais do que antes e de reconquistá-los perante um erro na entrega do serviço.

Para isto é necessário que os funcionários que trabalham próximos aos clientes se atentem aos problemas que possam ser resolvidos, transformando essa solução em uma oportunidade de ganhar mais um cliente e mais fiel.

Na maioria das vezes, tais problemas são vistos como pequenos, a reação mais fácil e comum por parte das organizações é a omissão deles ou caracterizar os clientes como parte do erro por suas excentricidades.

No entanto, não resolver os problemas pequenos pode levar a perda de um cliente, considerando que os custos de conquistar ou substituir um outro consumidor pode ser maior que manter um antigo. Assim são muito úteis as iniciativas de recuperação frente aos problemas nos serviços.

Para um sistema de reposição de serviços eficiente as empresas devem treinar suas equipes de linha de frente, devem motivá-los a improvisar e tomar decisões no que diz respeito a satisfação do cliente, torná-los comunicativos, além de criar um ambiente de trabalho propício, criar uma estrutura para solucionar os problemas e não somente evitá-los ou reduzi-los.

Formas de recuperação de serviços são oportunidades que devem ser observadas, que necessitam de esforços e habilidades. Para administrar frente aos erros, gerentes levam muito em conta a mensuração, mas não dão real importância aos custos incorridos e praticamente ocultos aos olhos da empresa, mas não do consumidor e subestimam a perda de um cliente existente, procuram mais atrair e reter novos clientes ou concentrar-se nos maiores retornos.

Outras vezes o problema não é a falta de percepção sobre os erros existentes, algumas empresas identificam-nos, tanto que clientes tomam atitudes para serem ouvidos através de telefonemas, cartas ou requerendo uma conversa com superiores. O que acontece é que as organizações não vêem como suprir a todas as cobranças e se realmente seria eficiente. Mas também existe uma boa parcela de clientes infelizes que não se queixam, são silenciosos.

Sendo assim, empresas que querem desenvolver sua capacidade de recuperação de serviços e solução dos problemas devem medir os custos de cobrança do serviço efetivo, devem motivar clientes a expor suas reclamações e ouvi-las atentamente, é necessário antecipar as ações de acordo com as necessidades percebidas, agir rapidamente, treinar e capacitar a linha de frente e fechar o ciclo dos seus clientes, que faz com que o cliente se sinta parte do processo de controle de qualidade, demonstrando o compromisso adotado frente aos possíveis acidentes.

Venha para a nossa Tribo